《确立服务意识 把客人当亲人》
发布日期：2015-09-11浏览：2554
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课程价值点
1、帮助学员明确“服务”的概念和服务的意义
2、引导学员对客人（户）及服务方程式有正确的理解；
3、指导学员运用本专题观点，结合自己实际情况制订落地方案，达成合作和共赢的目标。课程对象
酒店及餐饮企业全体员工课程时长
3 H课程大纲
第一章“服务”的概念
一、什么叫服务
二、服务的意义
（一）酒店产品的内容
（二）服务产品的质量标准
三、服务的基本原则
四、服务所包含的基本要素
第二章、对客人（户）的理解
一、客人（户）的定义
（一）客人（户）决定酒店的生存
（二）发自内心把客人当亲人
（三）怎样才算把客人当亲人？
二、客人与员工的正确关系
第三章、服务方程式
一、1＝100
二、100-1＝0
三、客人满意＝甲的表现X乙的表现X丙的表现……
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